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Source: Revuegestion.ca

Site internet: www.revuegestion.ca

LE LEADERSHIP DU SERVICE À LA CLIENTÈLE, TOUT COMME LE SERVICE LUI-MÊME, ÇA SE DÉVELOPPE!

La culture du client semble être un concept acquis dans le milieu de la gestion tant il est mis de l’avant ces dernières décennies. Toutefois, bien que le concept même soit sur toutes les lèvres, il n’est pas aussi facile d’instaurer une vraie culture de service à la clientèle au sein de son entreprise si le pas n’est pas emboîté par les leaders en place. Cet article de Jocelyn Pinet et André Coupet, publié dans Gestion à l’hiver 2009 explique comment le leadership est capital pour effectuer un changement vers une culture axée sur la qualité du service client.

« Pour devenir une entreprise véritablement axée sur la qualité du service au client, il ne s’agit plus d’ajouter ou de coller une énième initiative, mais bien d’opérer un virage culturel majeur piloté par des leaders eux aussi engagés dans la qualité du service au client. Dans cet article, nous portons d’abord un regard sur l’actualité à propos de la notion de service, puis nous examinons la forte influence qu’exerce la culture organisationnelle sur les comportements des personnes. Nous prenons comme exemples des entreprises reconnues en tant que leaders dans leur domaine et nous verrons comment une culture organisationnelle axée sur le service fait en sorte que le personnel ne se contente pas d’offrir un bon service, mais qu’il est animé par une véritable préoccupation d’être au service de ses clients. Nous écrivons ensuite les caractéristiques qui distinguent un leader d’un gestionnaire et, à l’aide d’exemples choisis, nous illustrons ce qui différencie un leader d’un leader du service et observons comment agit ce dernier. Nous proposons un modèle fondé sur trois axes, où le leadership agit en tant que pierre angulaire à l’aide des gestes forts accomplis sur des thèmes précis et qui permettent à l’entreprise de conduire une véritable transformation culturelle axée sur le client. Finalement, nous présentons deux questionnaires permettant de diagnostiquer l’orientation client de l’organisation et d’évaluer jusqu’à quel point le leadership est axé sur le service ».