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Source: Journal de Montreal

Site internet: www.journaldemontreal.com

Donner au client l’envie de refaire affaire avec vous

JOBILLICO, COLLABORATION SPÉCIALE

Mercredi, 14 septembre 2016

Fidéliser le client n’est pas la chose la plus difficile à faire, mais peut tout de même s’avérer une tâche délicate. Lorsqu’une personne revient faire commerce avec vous, ce n’est pas par le plus grand des hasards. C’est qu’en règle générale, vous avez à lui offrir un niveau de qualité répondant à ses attentes. Pour instaurer un climat de confiance, vous devez lui proposer des produits ou des services à la hauteur. Le client doit avoir une réelle préférence pour votre marque et vos produits ou services.

Ce sont des conditions indispensables pour conserver un client à long terme, tout en lui donnant envie de consommer régulièrement. Plusieurs degrés sont observés en matière de fidélité. Il y a par exemple le client qui vous donne l’exclusivité, qui n’irait à aucun prix s’adresser à un autre que vous pour ses besoins en la matière. Il y a également le consommateur occasionnel, qui fait appel tantôt à une entreprise, tantôt à une autre, auprès duquel vous devrez vous montrer tout particulièrement attentif si vous souhaitez le voir rejoindre les clients faisant appel à vous en exclusivité.

« Un client satisfait est un client qui revient », voilà un dogme du cybermarketing bien connu. On dit cependant qu’un client satisfait va en parler à seulement 3 personnes, tandis que le client mécontent, lui, le dira à 11 personnes! Une équation aisée à comprendre, mais difficile à admettre, d’autant plus qu’il existe une différence entre un client satisfait et un client fidèle. Avec le marché sur Internet, la concurrence fait rage, et les entreprises évoluent donc dans un contexte où ces deux aspects sont à prendre en considération.

Sachez définir la distinction qui s’opère entre la satisfaction et la fidélisation. La satisfaction relève d’un état psychologique favorable envers un autre individu, qu’il soit exprimé ou non de façon explicite. Si le client revient à plusieurs reprises effectuer des achats, vous pouvez le juger comblé par le service qui lui aura été proposé. D’où l’importance d’établir une relation client de qualité, car fidéliser un client de nos jours arriverait de 5 à 7 fois moins souvent que convaincre un nouveau client.

Quant à la fidélité du client, il s’agirait plutôt d’un attachement durable dans le temps, qu’il soit exclusif ou préférentiel. On la distingue au travers de 3 comportements : émotionnel, cognitif et conatif. En résumé, si un consommateur fidèle est bien plus susceptible de revenir pour acheter de nouveau chez vous à long terme, un acheteur qui se montrera uniquement satisfait achètera de façon occasionnelle.

Vous voici donc avec toutes les cartes en mains, mais ne s’improvise pas homme ou femme d’affaires qui veut. Une fois de plus tout se trouve dans la nuance. Vous ne pourrez jamais forcer un client à effectuer un achat, mais vous pouvez l’inciter à le faire. De plus, si vous ne connaissez pas votre propre marché, vous ne serez pas en mesure de proposer dès le premier achat le service ou le produit adapté au client. Savoir se montrer accueillant, rassurant et à l’écoute sont les bases pour cerner les attentes de vos prospects… pour séduire, soyez à même d’ouvrir un dialogue personnalisé!